面对消费者“假”维权，我们该怎么应对？

随着3.15消费者权益保护日的宣传和推广，消费者的维权意识越来越高，其中也不乏借着维权的名声闹事，试图吃霸王餐的消费者。面对这样的消费者，我们该怎么做呢？

3月15日，我接到了一起投诉，用户投诉门店为其办理了手机，更改了更高档次的套餐，觉得每月的消费很高，要求退还手机，将套餐改成原来的。后台查询了一下，工单为双验办理，有客户签字，流程没有问题。也就是说错不在我们，而在用户，是用户觉得套餐太贵了，想借着3.15这阵风毁约，还不想付违约金。

其实想毁约也可以的，协议也是允许中断的，交下违约金嘛。给用户查询了下，违约金共计700元，用户不乐意了。

“你们之前多扣的钱我也不要了，违约金我是不会交的。”

我去，听这意思，我们应该感谢他，谢天谢地谢谢他，没要我们赔他的钱！

“我们之间有合同的，协议期两年，您现在要中途停止协议，肯定要支付违约金的。”

“这一个月的套餐费太贵了，我是不用流量的，就接接电话，你们给我开那么高的套餐。”

“都有您签字的呀，我们送一个手机给您，协议期两年，有最低套餐要求的，您当初也认可的。您要对您的签字负责的，而且，您都用了五个月了。”

“手机我没用，放在家里，我不要了，还给你们。但是套餐我要改成原来的。”

面对客户的胡搅蛮餐，门店理智面对，跟用户说，“这样，您把手机明天带到店里来，如果手机真的如您说的一样，全新的，那我们回收，套餐帮您改成原来的，如果手机又损坏，您如果要改成之前的套餐，必须支付违约金。”

“好的呀，如果手机损坏了，这个手机我就买下来。”

第二天下午，用户又到门店来了。坐在店里不肯走了，还一把抢过工作人员的鼠标，非要解决了他的事情才罢休。营业员打电话给我，问我怎么办。我说，先看看手机，既然用了五个月，手机肯定会有不同程度的破损。

营业员看了下手机，手机边缘的漆有一块掉了，还有一块凹进去了。这样的手机肯定卖不出去，门店不可能回收的。

按照之前用户说的，如果手机有破损，要改回之前的套餐，用户需要将手机买断。查询了下，目前该手机的市场价在700元。但是用户觉得贵了，又开始耍赖了。

“不可能这么贵的，我认识卖手机的人的，这个手机顶多三四百。”让他把卖手机的人找来有不找，就是吃定了我们怕3.15投诉，肯定会答应他的要求。既然我各项流程都是正确的，没有漏洞，我为什么要同意用户的无理要求呢。

门店试图不搭理用户，可是用户赖着不走，也不让营业员离开。正好那天我也在现场，我说打110吧。正中用户下怀，他就是想找个中间人替他支持公道。

过了一会儿，派出所的人来了，问清了事情原委后，说不归他们管，建议用户打3.15投诉热线。3.15投诉热线，用户早打了，但是用户理亏，根本就不会追究门店的责任。

其实，工作中碰到过不少这样的用户，又想用你的手机，还不想付话费，就想趁着3.15耍个赖。

面对这样的用户，我们首先要自查，看自身的流程有没有出问题，如果没有问题，面对消费者的不当请求，我们可以理直气壮地说NO。如果消费者继续胡搅蛮缠，完全可以拨打110来解决。