在阿里云客服就职，带给我的影响思考

2020年4月辞职之后，5月份跟朋友闲聊吃饭说想找一些兼职来做。朋友推荐了阿里云客服这个云上兼职，在家一部电脑就可以操作，轻松赚兼职费用。于是经过漫长3个月的微博抢夺，终于是在9月份成功可以上班啦！

每次进入上班界面都会看到“亲，这是你在淘宝的第XX天，莫名地感到高兴。最初是因为想赚零花钱才报名招募的，后来因为团队的小伙伴真诚的帮助，做云客服的时候更开心啦！

下面就来分享下我做云客服时遇到的事情，分享给大家我的思考。

以解决问题为导向，提高解决问题的能力

云客服的薪资是按照解决问题的难度系数以及服务人数来计算的，如果你的问题解决难度高，即使你的服务人数很少，薪资都可能很高。对于反馈速度以及解决问题的能力那是很有要求的。这个给我感触很大。现在很多企业中虽然表面上说唯才是用，定制的绩效考核其实并没有那么详细。真正能促进企业发展的举措并没有那么好，这点建议众多企业要像阿里学习。

想要别人帮你解决问题，需要把诉求和问题阐述清楚

在做云客服的时候，遇到最多的问题就是退货（不管是什么原因),但是很多用户一进线投诉就是先一大堆有的没的，要不就是一大段的截图，要知道进线5分钟还没有搞清用户的诉求，是对云客服小二多大的时间损失呀！其实这样子很像在工作中遇到问题不懂得先讲结果的职场老油条们。总是讲一大堆的有的没的，然后没有让人看到解决问题的方法，总是先讲一大堆抱怨。

SOP方法解决工具真好用！

SOP(Standard Operation Procedure )即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。阿里的SOP真的是太好用了。每个应用场景都有对应的解决方案，这点我是建议每个企业都是应该把常用的，流程性的东西弄成标准作业程序的。尤其是大型的企业，从SOP的解决方案上来看就可以知道问题解决的效率。

情绪稳定才是解决问题的王道

云客服，重点在于客服，就是为顾客服务，解决顾客的问题。但是既然有问题产生，那么就一定是伴随着情绪。这时候顾客的情绪是有一个度的，如果顾客情绪稳定，那解决问题的方式一下子就找得出来，如果顾客负面情绪爆表。那真的是在浪费大家的时间，曾经进线过一个满口脏话的顾客，在5分钟的时间里不停地被和谐。直接挂线处理。如果是在现实中应该就是那种随时变身垃圾地垃圾人了！