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补课:别以为公关只是PR的事儿,企业家如何高效应对危机?

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2016-5-13 16:32:36 来自随手内容 来自手机 [ 复制链接 ]
岛君说




企业家的情商智商不光用在企业本身的发展这个刀刃上,必要的时候还得用在公众关系维护,即公关这个看似不起眼的刀背上。

别以为公关只是专业PR的事儿,上到企业家,下到每一位基层员工,他们的每一次发声,每一种言行,从严格意义上来讲都会影响企业公关关系。别说大的危机,就是一个普通的公开场合,个别企业家也会词不达意,说得驴头不对马嘴,甚至回答不上来主持人问的问题。带头人智商都如此捉襟见肘,别人怎么相信他能做出好企业?


阿里巴巴假货问题

马云:灭阿里容易,灭假货难


阿里巴巴假货问题已是老生常谈,马云在各种场合也回应过很多次,这个问题如果回应不好,势必对阿里巴巴和马云本人的信誉度大打折扣。所幸风清扬(马云花名)直面质疑,大开大合大回应。至少在普通人眼中,马云这个回应是加分的,阿里巴巴的金字招牌还在熠熠生辉。

背景


2014年阿里巴巴在美国上市,面对着让它焦头烂额的一篮子问题,比如中国经济态势、比如淘宝假货问题……2015年,福布斯中文网在其首页最显著的位置发表了《“权势人物”马云与“造假恐怖分子”:阿里巴巴如何应对贪婪的兄弟与愤怒的盗贼》,该文直指的阿里巴巴假货问题时常让阿里巴巴在美国面临指责和诉讼,并给了美国做空者以机会,阿里巴巴股价周五股价曾一度大跌5%,最终报收83.61美元,跌幅为2.07%。

回应



01 承认事实

阿里巴巴从诞生的第一天起,就知道需要解决好假冒伪劣问题,这对任何一个商场都是一样的。我们从来不回避侵权商品的问题,因为根本回避不了。

  

02 指出问题

  

25块钱就想买一个劳力士手表,这是不可能的,这是你自己太贪了。


今天消灭阿里巴巴容易,消灭假货难。如果把天猫关了,把淘宝关了,中国从此无假货,那么简单的事我们马上就关。问题是关了没用。麻子照镜子,把镜子摔了,麻子一样还在脸上。互联网就是中国社会的镜子,淘宝就是中国制造的镜子。没有一件假货是我们生产的,没有一件假货我们不想让他们下架。广东卖假货的人,在香港时代广场给我马云设了四天灵堂。我们有很多理由埋怨,有很多委屈。比如说,实名认证的银行卡是花钱从银行买出来的,线下工厂就在工商局的眼皮底下,在别的平台谈妥,在淘宝上用一个补邮费链接完成交易,这些看起来都不是我们的责任,但是我们今天必须把这个责任承担起来。

  

03 表明立场

  

据阿里统计,每卖出一件假货,就会让阿里巴巴失去5个以上的用户。假货对阿里巴巴平台的伤害是有限的,但是对中国制造的伤害才是根本性的。

  

我们需要的是法律的完善,机制的建立,提高造假者的成本,让不诚信的人寸步难行,让有能力的中国制造创出自己的品牌。这是阿里巴巴对待假货的终极目标,这才是对消费者负责的态度。

  

04 亮出做法

  

事实上现在最有效的手段就是这两个:通过互联网,我们有了一套评价体系,这在线下很难;通过互联网,商品出厂就有二维码;通过大数据,直接定位那个卖假甚至造假的人。这些互联网领域的创新创造,真的是对打假有里程碑意义的贡献。

  

05 升华主题

  

我们今天有没有想过,我们为什么要做打假这件事?我们要明白,我们不仅仅为阿里巴巴而打,为中国而打,还在为我们的后代而打。我们国家面临的假货问题,不是只有电子商务领域有。如果一个社会充满了很多假,比如假话、假文凭、假球、假新闻、假唱,也自然会有假货。

  

假货不是阿里巴巴的事情,假货今天是中国的事情,是我们下一代的事情。假货最大的伤害,就是到了最后,不诚信的人比诚信的人得到要多,就是让创新没有价值,这是对一个国家一个民族最大的伤害。

  

万科“捐款门”

王石:无条件道歉,不作任何辩解,会用时间来证明一切

  

王石向来爽直,宝万之争他“王石不是吃素的”的强硬言论一石激起千层浪,并得到了不少民营企业家的支持。相比风起云涌的资本大战,2008年王石和万科遭遇的“捐款门”更接近舆论浪潮的中心,彼时,王石满腹委屈,“一个帖子把我打回了原形,让我知道自己是老几”。但还是顺应民意,该道歉道歉,该捐钱捐钱。

背景


5·12汶川地震发生后,万科董事长王石在其个人博客上表示,“万科捐200万元是合适的……万科对集团内部慈善的捐款活动中,有条提示:普通员工的捐款以10元为限。”此言一出,立即招致网民骂声一片。

回应


 


  

“我向各位股东无条件道歉,不作任何辩解,我也会用时间来证明一切。”6月5日,面向万科股东代表,王石表达深深的歉意,也让万科今年的首场股东大会变成了一场彻底的反思会。在王石态度诚恳的道歉打动股东之后,万科对灾区1亿元的援建计划也高票顺利通过。

“捐款门”发生二十天后,王石和万科一次次的补救,使得舆论高密度的质疑声开始稀释。


和颐酒店女生遇袭事件

如家CEO反思:不要对抗风口上的事件




和颐酒店女生遇袭事件几个月前被炒得沸沸扬扬,几天之间占据中国的民间舆论场。公众号左林右狸指出这个事件如火如荼的传播发酵,发生在如家退市、并入首旅的当口上,说没有人为操作痕迹,鬼都不信。但如果酒店服务规范无失,有心的苍蝇想盯个有缝的蛋都找不着。事后如家的公关被指反应无力,

回应


“对于如家来说,我们确实有过失,但也没想到炒成这样”,如家CEO孙坚自述选择站出来道歉的原因是:“你今天背的是这个企业,你背的是全企业的八万员工,在这里要生存,要就业。所以你没有任何选择,必须承担责任。” 

孙坚也回应了“遇袭事件”发生后,如家的公关被指反应不力的质疑。“不要试图对抗一个还在’风口’上的事件,因为每一句话,你是善意的,都有可能被别人曲解甚至利用,所以没有意义。公关就是两个反应:当这件事情发生,马上行动,彻底来查清这件事情。”“第二、如果是一个诽谤,就要用法律武器保护企业。如果不是诽谤,确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改,这两个讲完以后你就不用再讲了,因为任何的话都是无利的。特别是像我们这样一个多网点的服务型企业。”


来源:正和岛(ID:zhenghedao)


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